超大城市基层治理体制如何构建——关于“接诉

　　满足百姓诉求，关乎民生福祉。超大城市治理怎样做到精细化、智慧化？如何使巧劲儿啃下遗留多年的“硬骨头”？从2018年起，北京启动“街乡吹哨、部门报到”改革，增强街乡“吹哨”能力，此后又启动“接诉即办”改革，将“哨子”交给市民群众……这些改革措施成效如何？经济日报记者近日走访北京多个辖区，看看北京交出了一份怎样的答卷。?

　　5个多月时间，解决5.2万余套住房的房产证办证难问题，299个小区纳入老旧小区改造，为8539名劳动者追发工资总额1.04亿元，新备案社区养老服务驿站84个……这是北京市今年“接诉即办”“每月一题”的工作答卷。?

　　这些看似不起眼的小事，关乎民生福祉，办起来却并不简单。从2018年启动“街乡吹哨、部门报到”改革，增强街乡“吹哨”能力，到此后“接诉即办”将“哨子”交给市民群众，政府部门“首接负责”……经过几年实践探索，北京逐步构建起一套有特色的简约高效的基层治理体制。?

　　怎样使巧劲儿啃下这些“硬骨头”？一条热线，缘何能撬动北京这样一个超大城市的基层治理？当群众点出民生问题，政府部门又如何应答？经济日报记者近日走访北京多个辖区一探究竟。?

　　“小诉求”促进“大民生”?

　　6月9日中午11点，位于西城区白纸坊街道建功南里社区养老服务驿站的老年餐桌准时开餐，门口排起长队。这一天的午餐是红烧鸡腿、海米冬瓜、清炒快菜，主食有米饭和发面饼，副食有南瓜和粥。?

　　“一顿25元餐标的老年餐，刷老年卡只要18元钱，荤素搭配，每天不重样。”65岁的刘瑞谦就住在建功南里社区，步行到养老服务驿站不过两分钟。老人说，开业不到两年，这家养老驿站已经成了周边社区老人的“老年食堂”。?

　　社区老年人的“吃饭问题”，关系到居家养老的幸福指数。自从居家养老保障被列入“接诉即办”“每月一题”以来，北京市从困扰社区老年人的“吃饭难”破题，不断探索完善养老助餐服务体系，加快养老助餐点全覆盖。?

　　“我们把反映比较集中的涉老诉求做了一个归纳，大约有5000例。”北京市委社会工委委员、市民政局副局长李红兵告诉记者，在精准分析涉老诉求后，他们将养老助餐服务作为突破口，提出年内发展1000家养老助餐点的计划。依托养老服务驿站，助餐点位新增“加速度”，目前开展助餐服务的养老驿站已达684个。同时，北京市对接社会化平台，开展“数字助餐”尝试，线上线下为老年人提供团餐、到店点餐和送餐上门等服务。?

　　从老年人吃饭难、垃圾清运不及时，到共享单车乱停乱放、社区医院资源不足……一件件看似琐碎的小诉求，却是市民生活中的大难题。2019年以来，北京市推行以市民服务热线为主渠道的“接诉即办”改革，真正做到民有所呼，我有所应。?

　　何为“接诉即办”？简言之，就是“一条热线、一张派单、一份卷子、一套机制”，即建立全市统一的市民服务热线受理平台，一条热线听诉求；实施“首接负责”，建立群众诉求办理的闭环运行机制，一张派单管到底；建立“三率”考评机制，一份卷子压实各级责任；建立完善接诉即办10个工作机制，形成一套完备机制，推动超大城市治理精细化、智慧化。?

　　“接诉即办”改革推进以来，每年有上千万条群众诉求。为进一步补齐民生短板，“每月一题”在今年又应运而生：通过对群众诉求的大数据分析，深挖热点、难点、疑点，“算”出百姓反映最集中的房产证难办、预付式消费退费难等12类主题27个民生“痛点”、治理堵点，为基层治理精准画像。“‘每月一题'是‘接诉即办'改革持续深化的产物，通过分类施策、标本兼治、滚动推进、全程督办，各部门合力解决问题。”北京市政务服务局副局长孙舫告诉记者。?

　　医院医疗服务是“每月一题”督办的27个具体问题之一。在北京市东城区普仁医院入口处，记者看到，借助健康宝测温核验一体机，老年人使用医保卡或身份证即可进行体温监测和健康宝查询。门诊大厅还增设了专人，协助老年患者预检筛查、预约挂号、打印化验单。“针对老年人反映比较集中的问题，我们有针对性地改善医疗服务，如设立无码绿色通道等，将尊老、助老理念融入就诊全流程。”北京市卫生健康委医政处副处长陆珊告诉记者。?

　　“‘每月一题'并不是一个月解决一个问题，而是27个问题年初全面启动，同步推进，市委、市政府相关领导每月在‘接诉即办'专题会上重点听取情况汇报，调度推动问题加快解决。”北京市委组织部副部长徐颖说，“‘每月一题'工作机制，有效形成了全市上下联动、部门协同、合力攻坚治理难题的工作氛围。”?

文章来源：《基层医学论坛》 网址: http://www.jcyxltzz.cn/zonghexinwen/2021/0622/1641.html